"上海便利店退货纠纷中，顾客突发脑溢血倒地，收银员冷眼旁观10分钟未施救。法院认定未尽救助义务判赔28万，警示公共场所须担起'合理限度内的责任'。"
2023年11月17日傍晚，上海某便利店发生一起令人唏嘘的悲剧。47岁的刘女士在购物后因退货纠纷突发疾病倒地，收银员兰女士全程未采取有效救助措施，最终刘女士送医次日不治身亡。
这起案件近日由上海市宝山区人民法院作出一审判决，认定便利店需承担15%的赔偿责任，共计赔偿家属337945.68元。判决书详细还原了事件经过，也引发了社会对公共场所安全保障义务的深度思考。
监控视频显示，事发当晚18时36分，刘女士购买啤酒后尚未离店即要求退货。因无法出示购物小票，她在翻找收银台旁垃圾桶未果后，与收银员兰女士发生争执。值得注意的是，整个过程中双方始终保持着约1米的距离，没有任何肢体接触。
但争执约3分钟后，刘女士突然手抓头部露出痛苦表情，拨打亲友电话后倒地不起。令人震惊的是，兰女士全程站在收银台内冷眼旁观，仅在围观顾客增多后帮忙翻找小票，后递给刘女士亲友两块抹布处理呕吐物，直至救护车到达未再采取任何措施。
"母亲倒地后呕吐不止，那个营业员就像没看见一样。"刘女士女儿王女士在接受采访时哽咽道。尸检报告显示，刘女士死因为脑干出血导致中枢性呼吸循环衰竭。家属认为，便利店员工未及时拨打急救电话，导致错过黄金抢救时间。
他们将营业员、便利店及其加盟公司一并告上法庭，索赔218万元。庭审中，被告方均未到庭应诉，加盟商通过书面材料辩称，员工依规处理退货争议属正当行为，刘女士死亡系自身疾病导致，超出合理预见范围。
法院经审理认为，本案存在三个关键争议点：一是兰女士是否存在不作为侵权，二是便利店是否尽到安全保障义务，三是纠纷与死亡的因果关系认定。判决书指出，根据《民法典》第1198条，公共场所经营者对消费者负有安全保障义务。监控清晰显示，刘女士从发病到失去意识长达10分钟，兰女士既未拨打急救电话，也未实施心肺复苏等基本救助，显然未尽到"合理限度内的救助义务"。
但法院同时强调，责任划分需考虑"原因力大小"。医学鉴定证实刘女士自身患有严重脑血管疾病，其死亡"与自身疾病具有极大关联性"。最终认定便利店承担15%的次要责任，具体赔偿金额经过精细计算：医疗费按实际支出1518.84元的15%赔付；死亡赔偿金参照上海市城镇居民人均可支配收入标准（84034元/年）计算20年，按责赔付252102元；加上精神抚慰金、丧葬费等，总计赔偿287945.68元。值得注意的是，法院还突破常规支持了5万元律师费的赔偿请求，这在同类案件中较为罕见。
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